Mod intunecat

Mod Luminos

Prima pagină » Frumusețea ca avantaj competitiv? Cum distorsionează atractivitatea fizică experiența clienților, evaluările de performanță și chiar promovările

Frumusețea ca avantaj competitiv? Cum distorsionează atractivitatea fizică experiența clienților, evaluările de performanță și chiar promovările

28 iun. 2025, 17:30,

Andrei Eugen Dragut în Analize

Frumusețea ca avantaj competitiv? Cum distorsionează atractivitatea fizică experiența clienților, evaluările de performanță și chiar promovările

sursă foto: Freepik

În era în care brandurile investesc miliarde în imagine și „user experience”, un studiu recent dezvăluie un adevăr inconfortabil: frumusețea angajaților din domeniul serviciilor influențează în mod sistemic percepțiile clienților, evaluările de performanță și chiar deciziile de promovare. Mai mult decât o simplă preferință estetică, acest fenomen relevă un bias inconștient adânc înrădăcinat, cu implicații directe asupra echității organizaționale și sustenabilității culturii interne.

Este atractivitatea un atu în relația cu clientul sau cum funcționează o distorsiune perceptivă a inconștientului cu efecte colaterale subtile, dar sistemice? Un studiu recent realizat de dr. Goldar Lenjeu Chefor (University of Mississippi) și prof. Ellis Chefor (Illinois State University) aduce la suprafață o realitate incomodă, dar adesea ignorată: aspectul fizic influențează profund modul în care sunt percepuți angajații din domeniul serviciilor, de la ospătari și casieri, până la consultanți de vânzări și agenți de suport.

Mai mult decât un simplu „bias” estetic, efectul identificat de cercetători implică evaluări deformate ale competenței, empatiei și profesionalismului, ceea ce conduce la discrepanțe în feedback, remunerație, oportunități de promovare și chiar în imaginea generală a brandului. Studiul, publicat în Journal of Service Theory and Practice, aduce date cuantificabile și nuanțate într-un domeniu în care percepția socială se confundă cu performanța obiectivă.

Meta-analiză riguroasă, rezultate incomfortabile

Pentru a înțelege impactul atractivității fizice asupra interacțiunilor în servicii, cercetătorii au realizat o meta-analiză, metodă științifică prin care sunt combinate rezultatele mai multor studii independente pentru a identifica tipare solide. Astfel, au putut extrage un model comun dintr-un peisaj eterogen, unde definițiile frumuseții variază de la simetrie facială la stilul vestimentar sau silueta corporală.

83 de milioane de chinezi sunt îngenuncheați de datorii: în restanțe sau în incapacitate de plată – un risc economic și social în creștere

22:00

Stomatologia viitorului: Dinții crescuți în laborator ar putea înlocui plombele și implanturile

21:41

„Am încercat să aflăm cât de generalizat este efectul atractivității fizice, nu asupra performanței reale a angajatului, ci asupra modului în care acesta este perceput și evaluat”, afirmă dr. Goldar Chefor.

Rezultatele arată că atractivitatea are un efect clar asupra modului în care clienții percep competența, simpatia și încrederea în personalul de serviciu. Chiar și în cazuri de eșec în livrarea serviciului, persoanele atrăgătoare pot primi evaluări mai blânde sau, paradoxal, pot afecta negativ percepția asupra întregii organizații.

Atractivitatea nu înseamnă performanță, dar așa percepe inconștientul

Mecanismul identificat este unul de tip asociativ implicit: atunci când vedem o persoană considerată atrăgătoare, activăm automat (și inconștient) un set de trăsături pozitive: competență, onestitate, căldură, profesionalism. În realitate, aceste trăsături nu au legătură directă cu performanța propriu-zisă, ci cu un shortcut cognitiv bine documentat în psihologie: halo effect.

„Cum definim atractivitatea fizică variază. Într-un studiu poate însemna fața, în altul stilul vestimentar sau forma corpului. Noi am standardizat aceste variabile pentru a cuantifica efectul oricărei forme de atractivitate asupra rezultatului serviciului,” explică prof. Ellis Chefor.

Ieșire la restaurant FOTO: Shutterstock

Caz rar în știință: biasul estetic e mai pregnant în cazul bărbaților

Una dintre cele mai surprinzătoare descoperiri ale studiului este că atractivitatea influențează mai puternic percepțiile despre bărbați decât despre femei. Asta contrazice ipotezele tradiționale conform cărora femeile sunt mai expuse presiunilor estetice în mediile de lucru orientate spre client.

„Ne așteptam ca biasul frumuseții să fie mai puternic în cazul femeilor, având în vedere cercetările anterioare care arată că se așteaptă mai multă căldură și empatie de la femei. Dar rezultatele noastre au arătat contrariul. Evaluările bărbaților sunt mai strâns corelate cu aspectul fizic decât cele ale femeilor,” declară dr. Chefor.

Asta sugerează o distorsiune interesantă: în timp ce femeile sunt penalizate mai dur pentru lipsa anumitor trăsături de personalitate (de ex. căldura, empatia), bărbații sunt recompensați mai direct dacă întrunesc standardele estetice dezirabile.

Inteligența artificială ca posibil antidot? Sau doar un nou filtru de bias

Cercetătorii merg mai departe, întrebându-se dacă soluțiile digitale, în special agenții AI folosiți pentru training, evaluare și promovare, pot contribui la reducerea biasului estetic în evaluările de performanță.

„Vedem un trend tot mai puternic în industrie în care AI-ul este folosit pentru a evalua, nota și chiar promova angajații din vânzări sau relații cu clienții. Rămâne de văzut dacă AI-ul va reduce sau perpetua discriminările bazate pe aspect,” avertizează Ellis Chefor.

Problema? Sistemele de inteligență artificială învață din date istorice – iar dacă datele istorice conțin biasuri (de exemplu, promovarea mai frecventă a angajaților atrăgători), AI-ul riscă să perpetueze sau chiar amplifice discriminarea.

Biasul estetic funcționează de la restaurante la instanțele de judecată

Efectele atractivității nu se opresc la interacțiunile comerciale. Robin Kramer, lector în psihologie la University of Lincoln, adaugă că persoanele atrăgătoare primesc mai mult ajutor, mai multe oferte de muncă și salarii mai mari, chiar și atunci când nu există diferențe reale de competență.

În instanțele de judecată, inculpații percepuți ca fiind atrăgători sunt adesea tratați mai indulgent, iar jurații tind să ofere sentințe mai blânde, chiar și în studii simulate cu jurați fictivi.

„Oamenii încearcă să dea în judecată companiile pentru discriminare bazată pe aspect fizic, dar astfel de cazuri sunt aproape imposibil de câștigat. De ce? Pentru că nu poți măsura obiectiv frumusețea,” subliniază Chefor. „Poți observa biasul, dar nu-l poți cuantifica legal.”

Frumusețea poate costa și organizațiile, nu doar angajații

Un punct critic adus în discuție de autori este că atractivitatea nu este mereu un atu. În situații de conflict sau eșec în livrarea serviciului, un angajat atrăgător poate afecta percepția asupra întregii organizații mai sever decât unul considerat „neutru”.

„Dacă am o experiență proastă la un restaurant și ospătarul este foarte atrăgător, tind să penalizez mai dur organizația decât dacă ospătarul ar fi fost mediocru ca aspect. Deci frumusețea poate amplifica negativul în contextul unui eșec,” explică Ellis Chefor.

Această constatare trebuie luată în serios de managerii de resurse umane și liderii de echipă, întrucât arată cum atractivitatea fizică nu e doar o variabilă de marketing, ci un factor psihosocial cu efecte ascunse asupra culturii organizaționale, echității și retenției.

Un apel la luciditate managerială și reformă evaluativă

Acest studiu, prin rigoarea sa științifică și implicațiile sale sistemice, constituie un apel la conștientizare profundă și restructurare a modului în care evaluăm oamenii, în HR, în vânzări, în promovări și chiar în interacțiunile zilnice.

Managerii, antreprenorii și evaluatorii trebuie să înțeleagă că biasul estetic este real, sistemic și adesea invizibil până când produce dezechilibre structurale. Într-o epocă în care diversitatea, echitatea și incluziunea sunt valori declarative, înțelegerea acestui bias devine nu doar un act de justiție organizațională, ci și unul de strategie competitivă lucidă.

Studiu complet: Goldar Lenjeu Chefor et al., What is beautiful is not all good: a meta-analysis on the effects of physical attractiveness on service outcomes, Journal of Service Theory and Practice (2025). DOI: 10.1108/JSTP-05-2024-0128

Citește și

Brazilia pariază pe inteligența artificială chineză și deschide un laborator revoluționar în Sertão